🚩 Внимание! Просим Вас обращать внимание на дату выхода публикации, в связи с изменениями в законодательстве представленный материал может утратить актуальность частично или полностью в более поздние даты.
Ежедневно клиники принимают большое количество пациентов. Избежать в ходе оказания медицинских услуг конфликтных пациентов практически невозможно, но вот научиться правильно реагировать на жалобу и давать грамотный ответ является первостепенной задачей медицинской организации.
Жалоба – это один из ключевых показателей эффективности деятельности МО, канал открытого обмена информацией.
Недовольный пациент – это фактор контроля качества оказываемых медицинских услуг
Каждое обращение, даже устное требует должного внимания. Необходимо правильно реагировать на претензию пациента.
Давайте подробнее поговорим об алгоритме работы с устными претензиями пациентов, ведь как работать с письменной претензией многие понимают и знают, а вот встреча с конфликтным раздраженным пациентом, высказывающим устные претензии выбивает врача из равновесия, врач испытывает психологическое давление со стороны пациента, пациент требует ответа на свое недовольство уже здесь и сейчас.
В первую очередь необходимо запомнить, на все устные претензии дается только устный ответ, в ходе личного приема!
Желательно дать пациенту убедительный ответ на месте, если есть такая возможность, не дожидаясь письменной претензии и обращения в контролирующие органы.
Не надо откладывать разбор жалобы, ведь это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека.
✅ Кто должен общаться с конфликтным пациентом?
Проводить беседу с конфликтным недовольным пациентом может лечащий врач, заведующий отделением, главный врач. Не решайте проблему на виду у других пациентов клиники и сотрудников, помните о врачебной тайне — пригласите пациента в отдельный кабинет.
✅ Как вести себя во время беседы?
➢ Сохраняйте спокойствие.
Медицинскому работнику нужно уметь сохранять спокойное рабочее состояние при встрече с недовольным пациентом. Холодный и сухой ответ пациенту только спровоцирует еще больший конфликт.
➢ Не поддавайтесь на провокации.
Конфликтный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните Вы профессионал в своей сфере и сильнее в медицинских вопросах. Вступление в перепалку с пациентом не решит проблемы.
➢ Обращайтесь к пациенту по имени отчеству.
➢ Слушайте внимательно и дайте пациенту высказаться.
Полностью выслушав собеседника, можно понять настоящие причины недовольства. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
➢ Во время общения следите за своим тоном голоса, мимикой и жестами.
Исключите избыточную жестикуляцию и неоднозначную мимику (закатывание глаз, мимику, выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам пациента).
➢ Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.
Отлично подойдут фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?».
➢ Используйте невербальные приемы. Кивайте головой, показывая, что слушаете и понимаете пациента
➢ Установите доверительный контакт с пациентом.
После того как вы выслушали пациента, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии, вам необходимо установить доверительный контакт с пациентом. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Прекрасно подойдет фраза: «Если я правильно понимаю, Вы считаете и описываете со слов пациента ситуацию».
➢ Старайтесь избегать негативных слов и выражений, заменяя их на позитивные. Например, слова «жалоба» заменить на слово «вопросы», слово «проблема» заменить на слово «ваш вопрос».
➢ Выразите сочувствие и понимание.
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Например, "Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение".
➢ Нужно добиться того, чтобы пациент перестал спорить и смог Вас услышать.
Возможно согласиться с пациентом в малом, поддержав очевидный для пациента аргумент, но при этом продолжать настаивать на своей позиции.
➢ Предложите варианта решения проблемы.
Так вы оставите право выбора за пациентом, он будет чувствовать, что за ним последнее слово и конфликт будет исчерпан.
➢ Подведите итог.
Обсудите с пациентом, какой именно вариант решения проблемы его полностью устроит. Подведите итог разговора, поблагодарите пациента за открытый диалог, попрощайтесь с пациентом в вежливой форме.
Ежедневно клиники принимают большое количество пациентов. Избежать в ходе оказания медицинских услуг конфликтных пациентов практически невозможно, но вот научиться правильно реагировать на жалобу и давать грамотный ответ является первостепенной задачей медицинской организации.
Жалоба – это один из ключевых показателей эффективности деятельности МО, канал открытого обмена информацией.
Недовольный пациент – это фактор контроля качества оказываемых медицинских услуг
Каждое обращение, даже устное требует должного внимания. Необходимо правильно реагировать на претензию пациента.
Давайте подробнее поговорим об алгоритме работы с устными претензиями пациентов, ведь как работать с письменной претензией многие понимают и знают, а вот встреча с конфликтным раздраженным пациентом, высказывающим устные претензии выбивает врача из равновесия, врач испытывает психологическое давление со стороны пациента, пациент требует ответа на свое недовольство уже здесь и сейчас.
В первую очередь необходимо запомнить, на все устные претензии дается только устный ответ, в ходе личного приема!
Желательно дать пациенту убедительный ответ на месте, если есть такая возможность, не дожидаясь письменной претензии и обращения в контролирующие органы.
Не надо откладывать разбор жалобы, ведь это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека.
✅ Кто должен общаться с конфликтным пациентом?
Проводить беседу с конфликтным недовольным пациентом может лечащий врач, заведующий отделением, главный врач. Не решайте проблему на виду у других пациентов клиники и сотрудников, помните о врачебной тайне — пригласите пациента в отдельный кабинет.
✅ Как вести себя во время беседы?
➢ Сохраняйте спокойствие.
Медицинскому работнику нужно уметь сохранять спокойное рабочее состояние при встрече с недовольным пациентом. Холодный и сухой ответ пациенту только спровоцирует еще больший конфликт.
➢ Не поддавайтесь на провокации.
Конфликтный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните Вы профессионал в своей сфере и сильнее в медицинских вопросах. Вступление в перепалку с пациентом не решит проблемы.
➢ Обращайтесь к пациенту по имени отчеству.
➢ Слушайте внимательно и дайте пациенту высказаться.
Полностью выслушав собеседника, можно понять настоящие причины недовольства. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
➢ Во время общения следите за своим тоном голоса, мимикой и жестами.
Исключите избыточную жестикуляцию и неоднозначную мимику (закатывание глаз, мимику, выказывающую неуважение к эмоциям и чувствам пациента).
➢ Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.
Отлично подойдут фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?».
➢ Используйте невербальные приемы. Кивайте головой, показывая, что слушаете и понимаете пациента
➢ Установите доверительный контакт с пациентом.
После того как вы выслушали пациента, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии, вам необходимо установить доверительный контакт с пациентом. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Прекрасно подойдет фраза: «Если я правильно понимаю, Вы считаете и описываете со слов пациента ситуацию».
➢ Старайтесь избегать негативных слов и выражений, заменяя их на позитивные. Например, слова «жалоба» заменить на слово «вопросы», слово «проблема» заменить на слово «ваш вопрос».
➢ Выразите сочувствие и понимание.
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Например, "Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение".
➢ Нужно добиться того, чтобы пациент перестал спорить и смог Вас услышать.
Возможно согласиться с пациентом в малом, поддержав очевидный для пациента аргумент, но при этом продолжать настаивать на своей позиции.
➢ Предложите варианта решения проблемы.
Так вы оставите право выбора за пациентом, он будет чувствовать, что за ним последнее слово и конфликт будет исчерпан.
➢ Подведите итог.
Обсудите с пациентом, какой именно вариант решения проблемы его полностью устроит. Подведите итог разговора, поблагодарите пациента за открытый диалог, попрощайтесь с пациентом в вежливой форме.
