🚩 Внимание! Просим Вас обращать внимание на дату выхода публикации, в связи с изменениями в законодательстве представленный материал может утратить актуальность частично или полностью в более поздние даты.
Книга жалоб (отзывов) и предложений много лет является обязательным атрибутом деятельности по оказанию бытовых услуг, общественного питания.
Согласно п. 6 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Аналогичное требование содержится и в п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.
А например, для продавцов по договору розничной купли-продажи исключена обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию покупателя (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).
Существуют также отдельные отраслевые правила, которые регулируют обязанность по наличию книги жалоб и предложений.
Предоставление платных медицинских услуг регулируется на территории Российской Федерации Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", а также Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг". Ни тот, ни другой нормативный акт не содержит требования о необходимости наличия в медицинской организации Книги жалоб и предложений.
✅ Таким образом по действующему законодательству медицинские организации не обязаны вести книгу жалоб и предложений.
Медицинские организации ведут учет обращений и жалоб пациента по Федеральному закону от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
✔️ Однако медицинская организация по своему желанию может предусмотреть такую книгу локальным актом. В этом случае требования к ее оформлению и порядок ответа на обращения, указанные в книге, утверждает сама МО. При этом локальные требования не должны противоречить общим требованиям.
Ведь настоящее время законодательством требования к книге жалоб не утверждены. Ранее действовала утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, которая, в частности, регулировала место нахождения книги, порядок ее предоставления покупателю и иные сведения. Но данный Приказ утратил силу 02.12.2020 в соответствии с п. 9 Приложения N 1 к Постановлению Правительства РФ от 16.11.2020 N 1850 "О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР".
Однако организации могут использовать положения Инструкции о книге жалоб для сведения. Например, при самостоятельном создании и утверждении локального акта о книге жалоб, действующего в организации.
Например, можно учесть положение о том, что покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
А руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
Книга жалоб (отзывов) и предложений много лет является обязательным атрибутом деятельности по оказанию бытовых услуг, общественного питания.
Согласно п. 6 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
Аналогичное требование содержится и в п. 3 Правил бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514.
А например, для продавцов по договору розничной купли-продажи исключена обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию покупателя (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).
Существуют также отдельные отраслевые правила, которые регулируют обязанность по наличию книги жалоб и предложений.
Предоставление платных медицинских услуг регулируется на территории Российской Федерации Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", а также Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг". Ни тот, ни другой нормативный акт не содержит требования о необходимости наличия в медицинской организации Книги жалоб и предложений.
✅ Таким образом по действующему законодательству медицинские организации не обязаны вести книгу жалоб и предложений.
Медицинские организации ведут учет обращений и жалоб пациента по Федеральному закону от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей".
✔️ Однако медицинская организация по своему желанию может предусмотреть такую книгу локальным актом. В этом случае требования к ее оформлению и порядок ответа на обращения, указанные в книге, утверждает сама МО. При этом локальные требования не должны противоречить общим требованиям.
Ведь настоящее время законодательством требования к книге жалоб не утверждены. Ранее действовала утвержденная Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 Инструкция о Книге жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, которая, в частности, регулировала место нахождения книги, порядок ее предоставления покупателю и иные сведения. Но данный Приказ утратил силу 02.12.2020 в соответствии с п. 9 Приложения N 1 к Постановлению Правительства РФ от 16.11.2020 N 1850 "О признании не действующими на территории Российской Федерации актов и отдельных положений актов, изданных центральными органами государственного управления РСФСР и СССР".
Однако организации могут использовать положения Инструкции о книге жалоб для сведения. Например, при самостоятельном создании и утверждении локального акта о книге жалоб, действующего в организации.
Например, можно учесть положение о том, что покупателю (посетителю), желающему внести запись в книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
А руководитель предприятия или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.
