Давайте поэтапно разберем алгоритм работы с претензией пациента на качество медицинских услуг.
✅ 1. Самым первым шагом в работе медицинской организации, необходимо предупредить подачу претензии, т.е. своевременно выявить возможную подачу от пациента претензии.
На этапе оказания медицинских услуг если врач наблюдает у пациента недовольство какими-либо обстоятельствами лечения, пациент озвучивает их устно, то необходимо сразу же начинать работу с пациентом по урегулированию возможной конфликтной ситуации, не оставлять без внимания и комментариев недовольства пациента, обязательно с ним поговорить и предложить подойти на прием к главному врачу.
Если пациент продолжает настаивать и приводить доводы, что лечение оказано некачественно, то необходимо попросить изложить всю ситуацию и его недовольства письменно.
Для удобной и быстрой работы с недовольными пациентами необходимо:
- разработать типовой претензионный бланк;
- разработать СОП для администраторов «Порядок обработки претензий пациента»;
- назначить ответственное лицо, которое обрабатывает претензии и готовит ответы.
Действующим законодательством не установлены требования к форме претензии, претензия составляется в произвольной форме, в которой обычно указывается:
- наименование и адрес медицинской организации;
- ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
- наименование документа – «Претензия».
- фактические обстоятельства дела:
- ФИО врача оказывавшего медицинскую помощь пациенту
- описание обстоятельств заключения договора и обращения за помощью, перечисление услуг.
- противоправные действия (бездействия), совершенные врачом по мнению пациента
- иные обстоятельства, указывающие на нарушения прав и законных интересов пациента;
- права и законные интересы, которые, по мнению пациента, нарушены медицинской организацией;
- правовое обоснование претензии;
- требование к медицинской организации;
- дата составления претензии;
- приложение к претензии: документы, подтверждающие обоснованность претензии (если имеются).
✅ 2. Зафиксировать претензию пациента.
Рекомендуем вести журнал регистрации обращений граждан, чтобы претензия не потерялась в массе документов клиники и успеть соблюсти сроки ответа на претензию. Уведомить руководство и лечащего врача, оказывавшего услуги о поступлении претензии от пациента.
Согласно ст. 31 закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрен 10-дневный срок для удовлетворения отельных требований потребителя.
Срок исчисляется с момента получения претензии от пациента. В него не включается срок почтовой доставки. Сотрудникам клиники важно зафиксировать получение претензии (например, в журнале входящей корреспонденции) и своевременно уведомить о ней руководство и лечащего врача, оказывавшего услуги.
✅ 3. Рассмотрение претензии.
Напомним, что Законом не предусмотрена обязательность подачи претензии при споре между медицинской организацией и пациентом. Данное условие нельзя включать и в договор с пациентом (ст. 16 закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»).
Изучить претензию, проанализировать всю медицинскую документацию, имеющую отношение к конфликтной ситуации (амбулаторную карту, информированные добровольные согласия, фото видеосъемку и др.).
✅ 4. Проведение заседания врачебной комиссии.
Рассмотрение претензии входит в компетенцию Врачебной комиссии медицинской организации (Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).
Рекомендуется на заседание пригласить пациента в письменной форме (заказным письмом). При невозможности/несогласии явиться – перенос на удобную дату или проведение в его отсутствии (что отражается в протоколе).
По итогам рассмотрения ВК признает претензию:
- обоснованной;
- частично обоснованной;
- необоснованной.
По результатам заседания оформляется протокол, который приобщается к медицинской карте пациента.
✅ 5. Подготовка ответа на претензию пациента.
Ответ обязательно должен быть в письменной форме, за подписью уполномоченного лица. Ответ не должен носить формальный характер.
Содержание ответа на претензию:
- ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
- наименование и адрес медицинской организации;
- наименование документа – «Ответ на претензию»;
- описательная часть (фактические обстоятельства дела): дата получения претензии, суть претензии, требования пациента;
- мотивировочная часть: обстоятельства, установленные врачебной комиссией; доказательства, на которых основаны выводы врачебной комиссии об этих обстоятельствах; доводы, по которым врачебная комиссия отвергает или соглашается с теми или иными доказательствами;
- правовое обоснование ответа на претензию;
- резолютивная часть: полное или частичное удовлетворение претензии пациента, отказ в удовлетворении претензии пациента;
- варианты урегулирования спора (заключение соглашения о возврат денежных средств или оказании дополнительных услуг);
- дата составления претензии, подпись руководителя медицинской организации (главного врача, генерального директора и т.д.);
- приложение к ответу на претензию: документы, подтверждающие обоснованность ответа на претензию (если имеются).
✅ 6. Оценка судебной перспективы.
При подготовке ответа на претензию не забудьте учесть судебные перспективы.
Ведь при обращении пациента возможно присуждение компенсации за моральный вред, штраф, расходы на представителя, возможно назначение судебной экспертизы.
Учитывайте, что недостаток в оформлении медицинской документации может трактоваться как недостаток качества оказанной медицинской услуги. Проведите аудит медицинской документации по пациенту.
✅ 7. Вручение ответа на претензию пациенту.
Ответ на претензию может быть вручен лично пациенту под роспись либо отправлен почтой России заказным письмом с описью вложения и уведомлением по адресу места жительства.
Тут самое главное успеть соблюсти срок ответа 10 дней, если пациент неохотно идет в клинику за получением ответа или находит причины чтобы этого не делать, то не ждите и успевайте отправить ответ почтой.
🟢 Порядок регистрации и рассмотрения претензии пациента доступен для скачивания в Базе знаний личного кабинета клиники-члена НАКЭМ (тематика СОПы и Документы с пациентами).
Статья актуальна на день публикации
